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養老機構的選購標準

2021年05月08日 15:41 來源:中國政府采購網打印

■ 吳蔚 張素賢

隨著中國老齡化進程的加劇,中國老年人口即將達到3億,越來越多的家庭面臨著養老困境。與此同時,養老機構如雨后春筍般涌現,其模式多樣,標準不一,服務質量良莠不齊。對于有養老服務采購需求的采購人,該如何判斷養老服務質量的高低,選擇令人安心的養老機構呢?

通過QSAW評價體系賦能養老服務發展


 

美好老齡服務質量評價體系(QUALITY SERVICE FOR AGING WELL, 以下簡稱 “QSAW”)是由中國質量認證中心現代服務業評測中心對標國際多項康養領域的先進標準,聯合國內外康養行業頂級專家共同研發的養老服務質量評價體系,其指標對應養老服務的傳遞鏈條,是目前國內唯一針對康養全程服務的標準。QSAW評價可以快速識別組織真實的服務水平,能夠長期陪伴組織成長以實現戰略目標。獲得QSAW評價證書的組織在服務質量、獲客能力、社會信譽、政府認可、經濟可持續等方面均表現卓越。

QSAW體系評價指標對應機構的服務傳遞鏈條,是目前唯一覆蓋養老院、護理院、老年公寓等多種類型康養機構的評價體系。QSAW鼓勵機構展現自己的個性和優勢服務,開設了如“認知癥”“安寧療護”“康復治療”等面向特殊照護單元的評價。其充分的彈性設計可確保機構根據自身類型和發展階段,申請適宜的評價模塊,避免“千篇一律”“千人一面”。

QSAW秉持“陪伴成長”的客戶價值理念,通過每年的持續評價,陪伴機構運營的發展歷程,幫助機構落實“先進指標”。以“成熟度評價”代替“百分制”,關注機構制度的合規性、流程的合理性、服務的一致性、目標的準確性、戰略的可行性。通過評價機構現階段發展的“成熟度”,進而根據“目標—距離”制定成長計劃,并分解到每年的持續評價中作為評價重點,確保機構能夠按階段穩步提升服務質量。

選購要素

養老服務的根本目的是提高老年人的生命質量,養老機構要保障老人能享受到安全、有質量、有尊嚴的晚年生活,需做到組織文化、服務供給、管理績效的有機結合。

在服務環境方面,養老機構是入住老人長期生活的地方。不能僅依據裝修上檔次,房間干凈整潔等簡單判斷服務環境的優劣,而更應該著重于建筑的安全性和友好性、關注適老化和無障礙設計;強調體驗和感知,聲、光、風、熱等環境因素對居住者心理、生理、機能的影響。如此打造的良好服務環境不僅有助于老人的獨立與自主,也會提高員工的工作效率,為服務人員創造愉快的工作體驗。

在機構治理機制方面,養老機構運營的可持續驅動力來源于戰略導向的治理機制。機構必須建立并且有效落實集組織文化、服務宗旨、人文觀念、協同合作于一體的高效運營體系,并通過該體系傳遞品質,建立起伙伴關系,提升老人的歸屬感,保障老人和全體員工的尊嚴和權益。

在人力資源管理方面,有資質、有能力、有素養的服務團隊才能夠提供有品質的服務。而人才短缺、人員流動、人員配比低造成服務生產力不足,導致服務質量受影響是行業的關鍵痛點。因此機構更要通過健康的人員結構,良好的人員管理機制,員工關懷和文化建設等方式有效強化人才隊伍,降低員工流失率,提高員工績效。

在溝通與建議方面,養老機構應當營造開放包容成長的氛圍。員工是服務的傳遞者也是質量的傳導者,員工的意見直接反映客戶的需求和標準化服務流程中的問題,收集采納他們的意見是機構質量持續改進的重要環節;同時,有效的溝通機制可以促進機構與客戶(老人及其家屬)之間保持無障礙雙向溝通,能夠及時獲取、分析、反饋客戶的健康狀態與訴求,減少護理延誤時間,進而提升客戶滿意度。

關于質量控制和管理,養老機構質量管理是組織運營的生命線。通過制定和落實質量方針,確定初始的內部質量管理,保障組織的服務水平和老人的服務體驗,并通過PDCA持續質量改進各環節的完整性和科學性,從而保持質量管理的先進性和機構的競爭力。

關于持續評估,采用科學的量表,合格的人員,正確的方法精準評估是開展養老服務個案管理的基礎。養老機構要跟蹤監測入住老人的增齡性身體機能變化,通過定期評估和異常狀況評估,準確地把握老人狀態,調整個案服務方案,以此確保服務能夠滿足老人的需求。

關于照護能力,養老服務在照護上不能只以疾病為中心進行流程化的照護和治療,而是要通過持續評估制定動態個性化照護方案。照護計劃和照護方式要更多地考慮老年人的生活習慣、喜好、心理健康、親情及社會聯系等,同時開展健康管理、關注合理用藥,構成一個以人為中心的支持體系,滿足老人持續變化的照護需求,為老人提供安全舒適的照護服務,維護老人獨立、自主、有尊嚴的生命價值。

對于日常生活服務和支持體系,養老機構應以提升老人參與感的服務原則。為老人提供可選擇的日常生活服務,構建綜合性的支持體系,通過如康樂活動、老年教育、信息智能、環境設施、社工與志愿服務等開放式服務,賦能老人做他們感興趣的事情,讓老人享有獨立、健康、幸福、有品質的生活。

對于尊嚴與權益,養老機構的服務宗旨應在保證老人生活質量的基礎上、通過管理機制鼓勵和實現尊重老人的選擇,維護老人的參與決策的機會與能力,學習和自我成就的可能性。提高老年人的獲得感和歸屬感。

 

(作者單位:中國質量認證中心)

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